Ett klubbkoncept - ClubBumerang

Fler lojala kunder "I våra förberedande analyser såg vi att en kund är lojal under tiden som bilen omfattas av garanti. Efter garantitidens slut faller lojaliteten årligen och snabbare i storstadsområdena där konkurrensen är högre. Vi såg att ett långsiktigt lojalitetsprogram för våra kunder är nödvändigt och idén med Club Bumerang föddes” säger Joakim Quick, marknadsanalytiker - CRM.

Joakim Quick, marknadsanalytiker- CRM

Bumerang-effekten
ClubBumerang riktar sig till privata Saab- och Opelägare. I framtiden är målsättningen att kundklubben skall omfatta alla bilmärken som säljs hos Svenska Bil. ClubBumerang premierar dig som vårdar din bil. Ju längre du är medlem och gör din återkommande service hos Svenska Bil desto högre rabatt ges över tiden via bumerangeffekten. Målet är att alla medlemmar skall lämna in sin bil på service minst en gång om året och bli mer lojal sin märkesverkstad.

Enkelhet och Relevans
Tillsammans med Svenska Bil kom vi i ett tidigt skede fram till att det skulle vara ett lojalitetsprogram som fungerar över tiden, en lättarbetad kundklubb med automatiska rutiner och processer i databasen som är tids- och händelsestyrda samt individanpassade. Allt för att uppnå så stor kundnytta som möjligt och skapa relevanta erbjudanden för kunden. Framför allt ville Svenska Bil göra det så enkelt som möjligt för kunden. Resultatet blev en kortlös kundklubb där kunden endast behöver ange sitt registreringsnummer när det väl är dags för service. Bilen är kopplad till bilregistret och där finns all information om bilen och ägaren. ”En traditionell kundklubb med plastkort i plånboken kändes passé”, säger Joakim.

DR och E-post
Nya kunder rekryteras direkt via Kundmottagningar på verkstaden, samt via hemsidan och genom DR-utskick. För att göra det så enkelt som möjligt för kunden att svara på utskicken finns ett svarsformulär på hemsidan och kunden behöver endast fylla i svarskoden som står i utskicket och klicka OK för att bekräfta medlemskapet. Svarsfrekvensen på DR-utskicken har varit överraskande hög.

I största möjliga mån informeras befintliga kunder via e-post och med framgång har man lyckats samla in 85 % av medlemmarnas e-postadresser. För varje registrerad adress skänker Svenska Bil 10 kr till antingen Cancerfonden eller Rädda Barnen. Både tid och pengar sparas genom att så många av medlemmarna har registrerat sin adress.

Kundnytta och Affärsnytta
Kundklubben har gett en bättre kundinsikt, Svenska Bil har nu information om sina kunder som de tidigare inte haft. ClubBumerang har resulterat i att man har lärt känna sina kunder och kan identifiera sina kunder och därmed ge relevanta erbjudanden. Svenska Bil har tidigare inte kunnat mäta bortfallet av kunder eftersom man tappat många av sina kunder när garantitiden gått ut efter 3 år och samtidigt har man fyllt på med nya kunder från nybilförsäljningen. Joakim säger att den största skillnaden är att vi nu kan sätta antal och kronor på hela flödet av kunder från nya kunder, lojala och till avhoppare. 25 % av kundklubbens medlemmar är nya kunder, dessa kunder har betalt investeringen redan efter 1 år.

Responsen från kunderna har varit mycket positiv. ”Kunden gillar att vi känner till att de är lojala och premieras därefter med rabatt på verkstaden. Kunden vill synas och få bekräftelse. Det märks tydligt när de lämnar in bilen eller bokar tid via Kundcenter”, säger Joakim. Målet är att bli ännu bättre på att använda kundregistret och kunna erbjuda kunden fler relevanta säsongsbaserade erbjudanden. Redan idag använder man sig av den senaste tekniken inom print, 4-färgs variabelprint, det för att skapa individanpassade relevanta erbjudanden för kunden.